Customer Loyalty

Customer Loyalty är något man önskar för att etablera en hållbar servicefunktion eller avdelning. Ofta pratar man om Customer Satisfaction eller nöjda kunder vilket är bra, dock är det mer önskvärt att ha en lojal kund som kontinuerligt återkommer. Även om en kund är nöjd så kan de (ledningen) tycka att det är onödigt dyrt och börjar titta på alterna tiva leverantörer.

Kunden vill få hjälp omgående och företaget och dess ledning vill självklart hålla kostnaderna nere. Service Customer Loyalty Management (SCLM) är en modell för att hitta en balans mellan dessa faktorer. I grafen nedan illuterar vi detta på ett överslådligt sätt.

Quality / Level of Service Delivered innebär nivå / kvalite på serviceleveransen som i sin tur påverkar kostnaden för företaget.

Customer Expectation innebär nivå leverans till kund som i sin tur påverkar  piser/avgifter för kunden.

Customer Loyalty Area Bästa korrelationen mellan kostnad och kunders behov, Customer Loyalty.

SCLM

Hur uppnår man detta? Det är ingen quick fix utan ett kontinuerligt arbetet där man med fördel kan använda verktyget ”Verksamhetsanalys” / EARI.